UX para la afinidad y empatía

Cuidar la experiencia de usuario es la principal estrategia de negocios exitosos como Google, Spotify, Uber o Netflix para lograr que sus productos digitales formen parte de nuestra vida cotidiana. Este concepto que comenzó en Silicon Valley y se fue extendiendo al resto del mundo a partir de los años 90 ha buscado convertir la experiencia con la marca en algo realmente inolvidable y efectivo a partir de 4 pilares fundamentales:

· Usabilidad: La interacción debe ser fácil e intuitiva.

· Utilidad: Todo lo disponible al usuario debe ser de utilidad.

· Funcionalidad: Cada paso debe ser eficiente y efectivo.

· Accesibilidad: El usuario podrá disfrutar la experiencia mientras no existan complicaciones para acceder a la información.

Una buena experiencia conecta y vende. 

Pongamos como ejemplo a una pizzería con una aplicación para delivery y que da la posibilidad de armar tu pizza con los ingredientes de tu preferencia. Para tal fin en principio deberá tener un formulario para hacer un pedido rápido y fácil. Le daría un plus que la aplicación recomiende tus ingredientes favoritos en base a tu historial de pedidos. Si a parte de ello prevenimos al usuario de cualquier tipo de intolerancia alimenticia y le damos otras alternativas conectaríamos con sus necesidades. Finalmente si informamos el estatus del pedido le otorgaríamos más sensación de control al usuario que no solo quiere satisfacer su deseo de comer pizza sino que su almuerzo, reunión familiar o celebración entre amigos sea perfecta.

La experiencia del usuario debe ser igual de buena en diversos dispositivos, en distintas situaciones y contextos de uso. Considerando el ejemplo anterior, podríamos empezar el encargo de la pizza en un celular mientras estamos en el bus rumbo a casa. Ya en casa seguiríamos el pedido desde una laptop en la sala mientras preparamos una película para ver. A la llegada del pedido recibiremos una notificación en nuestro smartwatch. La experiencia de usuario son todos estos momentos y situaciones de interacción con un producto.

Usuario = Aliado

Para crear afinidad y empatía con el usuario debemos conocer quién es, no sirve las hipótesis o imaginarnos cómo es, debemos indagar sobre sus deseos, necesidades y problemas que nuestro producto podría satisfacer. Lograrlo implica involucrarlo en el proceso de diseño observando cómo piensa, actúa, se relaciona y se comporta.

Asegurar usuarios satisfechos involucra ofrecer buenas experiencias satisfaciendo sus necesidades, entendiendo en qué contexto interactúan para conectarlos emocionalmente, mejorar su calidad de vida y convertirlos en clientes e incluso fieles aliados ya que sin usuarios felices no hay negocios rentables.