Entrenamiento básico en See-Think-Do-Care

Para este primer post hablaremos de un framework bastante interesante y súper efectivo creado por Avinash Kaushik, uno de los evangelizadores más famosos de Google. Este framework marca un antes y un después a como hemos venido concibiendo la relación de las marcas con su target. Avinash propone que necesitamos identificar a nuestros consumidores o posibles consumidores dependiendo de la intención de compra o el momento en donde estén respecto al ciclo de compra para tener una estrategia mucho más individualizada y estar presentes incluso antes que nos conozcan. 

Ya no debemos ver el marketing digital como un embudo de conversión sino como tipos de audiencias sobre las cuales lograremos mejores resultados enganchándolos con contenido relevante y diferenciado, una estrategia de marketing difusiva y midiendo los resultados que vayamos obteniendo de manera más inteligente.

El framework propone la segmentación de intenciones y consiste en 4 momentos  por los que pasa un consumidor cuando se está acercando a una marca para realizar una compra: See-Think-Do-Care.

En el primer momento “See” tenemos a la persona que no tienen una intención clara de consumir pero podrían interesarse en tu producto o servicio. Aquí Avinash resalta que no solamente debe corresponder a tu target sino que debemos poder identificar en esta persona algunos signos de que pueda desarrollar una intención de compra en el corto, mediano o largo plazo. Entonces ¿Que puede hacer la marca? Pues generar awareness, mantenerse presente, generar toda la publicidad o contenido relevante de preferencia de corte lúdico emocional que pueda informar al consumidor de que la marca existe y tiene para aquel una propuesta de valor importante. Y ¿Cómo medimos a esta audiencia? Fácil, a través de las visitas en la web e interacciones en redes sociales.

Segundo momento “Think” aquí ubicamos a quien tiene en cuenta tu marca, ya te conoce, hay una intención leve de compra y es necesario explotarla al máximo ¿Cómo? Generando contenido de corte entretenido/educativo que convenza de porque razón debería priorizarte y tenerte en su top of mind dentro de su proceso de compra. Las métricas que te podrían ayudar a esto son el CTR, nivel de interacción o los clicks que puede hacer dentro de tu plataforma para poder enterarse y tener más info sobre tu marca y finalmente te elija.

Tercer momento “Do” donde el consumidor está a un paso de realizar la compra, solo resta que le des un empujoncito. Aquí la marca requiere utilizar todos los medios que considere relevantes para que la persona compre ya!!! El enfoque debe estar orientado a las conversiones facilitando acciones o contenido que gatillen la intención de compra, por ejemplo mejorando el e-commerce y todos tus canales de respuesta. En cuanto a la medición de tu estrategia puedes usar las visitas frecuentes, ratios de conversión y de abandono.

Finalmente tenemos al “Care”, un momento de cuidado porque por lo general las empresas lo descuidan un poco, por lo que es importante generar engage y fidelizar a los clientes. ¿Qué hacer? Entregar a los clientes actuales, la mejor experiencia post-venta con el uso de mensajes y canales diferenciales (emailing y remarketing para cross sell). Que métricas podemos utilizar para medir que todo este yendo bien: El ICR de compra, cuantas veces más vuelve la persona a tu plataforma, con cuanta continuidad está en contacto contigo y las reseñas positivas o recomendaciones de nuestros productos, así podrás validar que estas generando un engagement de excelencia.

Internet se está apropiando del proceso de toma de decisiones para realizar una compra por ello no podemos tratar a los consumidores de la misma manera porque todos están en distintas fases dentro de su journey, así que guiémoslo, conectémonos con ellos y explotemos al máximo las plataformas digitales que nos permiten hacerlo.